Amazon亚马逊被差评怎么办? 解决差评的方法和技巧

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Amazon亚马逊被差评怎么办? 解决差评的方法和技巧

对于所有的电商从业者来说,“差评”都是一种想说不能说的痛。对于亚马逊平台而言,差评也是一种如此令人疯魔的小妖精。

今天讲如何解决亚马逊差评前,我们先来区分两个概念——“review”和“feedback”。在亚马逊平台,review针对的是listing本身,即产品本身,影响的是流量、曝光率等因素;而feedback则针对的是产品、服务等综合因素。因此,今天说的更多的是移除feedback。

Amazon亚马逊被差评怎么办? 解决差评的方法和技巧

亚马逊平台的feedback可以分为三个等级。

第一个等级为好评,一般为五星和四星评论,一个优质产品的总体评分通常在4.3分以上(计算公式:反馈评分=好评总数/评价总数);

第二个等级是中评,一般为三星评论;

第三个等级是差评,一般为二星和一星。需要注意的是,如果你的产品在一个月内被连续差评,那么就会面临移除listing甚至被亚马逊关店的危险。

想要根本上解决差评,最重要的是在商品售卖阶段就注重卖家体验。首先,重要的事情说三遍,产品质量一定要有保证!有保证!有保证!其次服务过程要细致,比如客户的咨询要及时回复,物流的信息尽量做到透明。假如因为什么意外而不能及时发货,一定要做到和客户及时沟通。商品的包装也不要潦草,这些小细节都直接影响到最后顾客给你的评价。

如果你在收到差评后,细想整个订单成交过程,自己的做法无可挑剔,那么你可以比对一下评价是否有以下情况。因为亚马逊对于恶意差评,是可以直接移除的。

1. The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

评价中包含淫秽和猥亵的词语。

2. The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

评价中包含了卖家的个人信息,如姓名、电子邮箱、电话号码等。

3. The entire feedback comment is a product review.

产品的全部评论只关于产品(因为feedback必须要含有对物流、服务等因素的评价)

4. The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

如果差评的全部原因都是由于亚马逊的FBA,那么亚马逊不会移除差评,但是会划掉差评,并且在后面写上一句:This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5. 有些顾客在物流、描述和服务方面选的都是好评,结果最后给了个差评,这样的情况也可以联系亚马逊,要求删评论。

如果你的差评正好符合以上规定中的某一条,那么便可以向亚马逊申请删评论。如果都不符合,那么便只能邮件或者电话联系顾客,晓之以情动之以理,要求顾客帮忙改评论了。值得注意的是,这个过程千万不要留下利诱证据,比如“如果你愿意帮忙删评论,我愿意给你返现多少钱”,亚马逊原文规定: You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。(你可以让买家移除评论,但不可以提供好处让让他们移除评论。)

另外这里有一个套路,改评论的措辞最好用”update“。原因嘛,你懂得~如果顾客最后同意了,可以将如何改评论的教程一并email给顾客。通常步骤为:“Your Account”> “Personalization”>“Community”>“Seller Feedback Submitted by You.”

如果实在无计可施,那么你可以在他的feedback中回复他,注意!此处态度一定要真诚且有理有据,切勿偏激撕逼,因为你的回复不仅针对这个卖家,更是展示给未来的顾客。

也许有人要问了,道理我都懂,但是我的差评确实是因为自己的原因引起的,怎么破?备货库存要花钱,雇人运营要花钱,物流也要花钱,这到处都是花钱的地方,有的时候我在服务上确实是有心无力啊喂!

表示,这样的情况下,你就只能开源节流了。怎么个开源节流法呢?提供一个超简单的方法,首先打开你的亚马逊后台,切换收款方式,接入PingPong金融,从此你的收款费率便可节约至1%以下!最高可省70%!这省出来的钱,不就可以投入到服务、物流乃至产品研发上去了吗?!

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